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中国人寿加速推进服务体系建设

2020年03月15日

  从1月20日至3月10日,中国人寿寿险公司理赔人数近79万人次,赔付金额近30亿元,其中新冠肺炎相关理赔122人次;中国人寿财险公司理赔案件近43万件,赔付金额近25亿元,其中新冠肺炎相关案件331件;集团成员单位广发银行一季度预计减免客户各类手续费约1700万元。

  一个可比的数据是,根据中国保险行业协会3月2日简报统计测算,中国人寿新冠肺炎理赔人次约占全行业的9%,赔付金额占比超过20%。在全力抗击疫情和恢复生产的非常时期,中国人寿的“硬核”服务成为建设服务卓越型企业的一个缩影,也再次印证了那句为人熟知的“相知多年 值得托付”。

  专业便捷

  线上线下全流程服务

  均经受住考验

  2019年工作会议上,中国人寿集团明确重振国寿战略部署,提出“推进从销售主导向销售与服务并重转型”,“建设服务卓越型企业”,加速推进以客户为中心经营管理转型。2019年,中国人寿集团制定服务卓越型企业建设实施方案,2020年底前将完成固本、优化、整合、跃升四大工程共24项重点任务。与此同时,“一个客户、一个国寿”理念逐渐深入人心。2020年初,突如其来的新冠肺炎疫情,则恰好扮演了中国人寿服务卓越型企业建设的“期中考试”角色。

  “例如客户通过中国人寿寿险APP或者微信联系到我们,沟通后提供相应的信息,我们在手机上录入系统后,就可以给客户发链接。客户在家自己就能操作进行电子签名等。”郎亚芹是中国人寿寿险北京大兴支公司的一名销售伙伴,疫情期间她通过线上投保的方式帮助年前洽谈过的客户进行投保,并且第一时间向客户发送电子保单,纸质保单则会在疫情结束后再送到客户手中。事实上,疫情期间,国寿e核、7×24小时智能核保机器人等服务工具也在快速上线,在服务销售伙伴、支撑业务拓展的同时,也提升了客户体验、满足了客户需求,助力销售与服务相互融合。

  在客户更重视的理赔环节,中国人寿也主动出击,进行科技赋能。

  中国人寿寿险公司春节前三天两次升级理赔服务措施,快速制定了新冠肺炎理赔实务指导和特殊政策,2500多名理赔人员远程在线,确保客户报案后1小时介入,资料齐全后1个工作日内处理完毕。

  中国人寿财险公司依托小程序、APP和微信服务号三大平台开展客户服务,电话客服坐席也实现了居家值守,远程接打,总结了客户保障、社会使命和员工关爱必须多一点,手续、流动和流程适当少一点的“三多三少”经验。

  中国人寿旗下银行业务同样经受住了考验,广发银行对公、个人和信用卡业务全渠道非接触在线办理,全国800多个营业网点每天无死角消毒,回笼现金紫外线或者高温消毒,确保客户用上“放心钱”;普惠金融信用贷实现客户线上融资,服务小微客户缓解资金压力……

  贴心温暖

  服务从心出发

  服务如影随形

  “让您不止尽享365天+服务,更能享受服务从心出发,服务如影随形的极暖体验,充分感受‘有我,财安心’”,2019年,中国人寿财险公司在内外征集数月后,推出“有我,财安心”全新服务品牌口号和服务承诺,并制定“有我,财安心服务升级行动纲领”,其中一项重要行动措施就是建立以客户为中心的服务导向型文化。把卓越服务内化于心,外化于行,成为国寿人的自觉行动。

  事实上,新冠肺炎疫情期间,国寿人的服务文化和精神更熠熠闪光,中国人寿寿险武汉分公司李洪望主动申请加入雷神山医院建设突击小队,跨界抗疫建设者,做了这辈子最骄傲的事;中国人寿寿险武汉青山支公司胡静重拾老本行,主动请缨回到前线医院当起护理志愿者,尽己所能多做些事;中国人寿财险武汉汉阳支公司胡玮丽建立爱心群,积极协调配送超过4000万元的抗疫物资到疫情严重地区的医院;中国人寿财险吉林通化中心支公司员工刘旸,免费接送医务人员上下班,日均行驶90余公里……从服务客户到服务人民,中国人寿服务文化软实力不断提升。

  客户至上

  服务“评价、反馈、改进”

  闭环演进

  “建议额度大点,时间灵活一点”,在中国人寿首个覆盖全集团的“客户之声”项目上线后三个月里,大约1.9万名客户在使用中国人寿保单借款服务时反馈了类似建议。但事实上,按照监管要求,保单借款金额不能超过现金价值的80%,而且借款期限有限,通常为6个月。中国人寿敏锐地意识到,保单借款服务提示语需要改进,让客户借得明白。

  数据显示,改进后的中国人寿保单借款服务转推荐值提高了5个百分点,意味着更多客户愿意向别人推荐这项服务。包括广发银行在内的多家集团成员单位也通过“客户之声”项目不断改进服务,提升客户体验,保护消费者权益。例如,广发银行通过分析客户反馈,准确定位痛点,广发信用卡“饭票”服务的宣传、购买、支付,以及手机银行理财购买提示、收益展示等持续迭代优化,满足客户多元需求。

  “精准找到不同客群体验问题,分析每项服务体验优先改进顺序,靶向优化”,中国人寿这样总结“客户之声”项目的成效,“评价、反馈、改进的闭环演进”。目前,中国人寿“客户之声”已经覆盖全集团36个线上线下接触点,客户可以立用立评。统计显示,仅广发银行手机银行APP在两个月的时间里“倾听”的数据量就达到164万,而以目前接触点部署进行测算,中国人寿寿险公司一年能“倾听”的客户评价数据将达到765万条,开放性意见建议超10万条。

  “一个客户、一个国寿”。中国人寿将继续践行金融央企的使命和担当,秉承“成己为人 成人达己”企业文化核心理念,在全力支持疫情防控和经济社会发展的同时,科技与暖心并行,以客户为中心加速推进服务卓越型企业建设,让服务更通畅、更快捷、更智慧、更贴心,进而可以更好地保障金融消费者权益,与全社会一起共创和谐消费环境。

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